【参考例文】
“委屈”的背后
——析多方原因 解航班延误之困
中国民航航班延误矛盾之尖锐，一直是公众关注的焦点。随着民航业的高速发展，航班数量激增，面对自然、人为原因造成的各种阻力，航班延误再次进入高发期。然而，航空公司对航班延误的解释不足、后续服务差，部分旅客在航班延误后大闹机场的过激“维权”，机场被分割管理，等等。最终导致旅客、航空公司、机场、空管——航班延误相关方，都积了“一肚子”委屈。
航空公司委屈地承受着经济损失的“内伤”，并承受惹争议的“外伤”。民航业日趋成熟，然而受天气原因和航空管制等影响，航班延误正困扰着民航业的发展。对于安全第一的航空运输来说，气象条件直接限制航班的起飞，而航空区域条件，使空管也一定程度上限制着航班的正常飞行。为此，在航班延误时，航空公司有理由因各方指责感到委屈，但同时，航空公司也应认识到自身内部管理制度的不健全。对比美国、日本等国家，中国航空公司服务体系建设还相对滞后，仍出现信息发布不及时，后勤保障工作不到位，这也正是被误解、“伤害”的关键。
旅客“委屈”地成为航班延误的受害者，同时也是航班延误的制造者。旅客选择飞机出行，为的是更快捷和舒适。当航班延误发生后，旅客对航空信息了解不及时，导致旅客认为航空公司在说谎，对航空公司失去信任感，并为此感到委屈。甚至有旅客因航空公司给不出满意的解决方案，采用极端的方法来维权，比如此前的霸机、冲击机坪或者拒绝登机。飞机飞不了，航空公司损失惨重，航班延误问题也愈演愈烈。但事实上，旅客的委屈更多是对航空飞行的运行模式存在误区，加之信息不对称而产生的误解。
机场体制“委屈”地成为机场航班延误的众矢之的。理清航空公司和乘客之间的矛盾之后，不难发现，机场体制不健全也是航班延误问题的原因。乘坐飞机的旅客要经过到达机场、换登机牌等一系列环节。这些环节又环环相扣，任何一个咬合不上，整个链条就会出现问题。而目前民航本身并没有形成高度的链条化，而是各模块单独运行。如此的分割，必然导致信息共享不及时，最终造成旅客对航空公司的误解。而机场应急预案响应不及时，加之后续服务保障跟进缓慢，进一步激化了航空公司和乘客双方的矛盾。
航班延误原因复杂，一味的“头痛医头，脚痛医脚”不但解决不了问题反而会使问题更严重。因此，要从更高层建立有效的协调机制，强化对航空承运人与各服务主体的监督与管理，化解延误痼疾。航空公司要健全应急预案，提高服务水平，建立发布渠道增加透明度，做好解释和延误后的情绪安抚及服务工作。要细化航班正点起飞的标准，提升航班正常率。同时要加大宣传，营造文明出行的社会氛围。机场应承担起搭建联动平台的职责，形成高度链条化管理。
航空运输是现代文明的象征，只有航空公司健全管理体制，旅客带着文明出行，机场完善模块设置，人们才会拥有更快捷和舒适的出行条件，我们的航班才会飞得平稳，才能真正止痛各方委屈。
