10、私家导游
11.写出书面报告
12.文化性
13.客房空间、客房设备、供应物品、客房运转、客房卫生、客房安全。
14.主宾位；顺；八；五；泡沫不溢出。
15.蒸馏酒、酿制酒、配制酒、蒸馏酒、酿制酒。
三、判断题（每小题3分，共45分）
1.错
2.对
3.错
4.对
5.错
6.错
7.对
8.对
9.错
10、对
11.错
12.对
13.错
14.错
15.对
四、简答题（每题6分，共60分）
1.答：按旅游目的，可划分为（1）观光旅游、（2）度假旅游、（3）公务旅游(含商务旅游和会议旅游)、（4）专项旅游（含宗教旅游、购物旅游和会展旅游）四大类型。
2.答：（1）.有“钱”，有足够的可随意支配收入：
（2）有“闲”，有足够的可自由支配时间：
（3）旅游动机；
（4）身体健康。
3.答：（1）导游人员应首先把实际情况如实向领队说明，并尽量取得领队的谅解与帮助。
（2）商量怎样向旅游者做好解释说明工作，才去弥补措施。
（3）把服务工作做得更好，以取得旅游者的谅解。
4.答：（1）紧急处理。如果是外伤骨折应进行止血包扎，上夹板临时固定、防止移位加重病情。
（2）尽快送医院。全程陪同导游员应陪同到医院。
（3）处理善后。医院诊断、治疗后再与有关单位商讨索赔、并写出书面报告。
5.答：（1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间、以免漏接。
（2）与旅行车司机联络。
（3）提前抵达接站地点。
（4）再次核实航班次抵达的准确时间。
（5）持接站标志迎候旅游团。
6.答（1）准备好房务工作车
（2）准备吸尘器
（3）了解核实房态
（4）确定客房清扫顺序
7.答：（1）从上到下
（2）从里到外
（3）环形整理
（4）干、湿分开
（5）先卧室后卫生间
（6）注意墙角
8.答：（1）接收点菜
（2）提供建议
（3）记录内容
（4）复述内容
（5）礼貌致谢
9.答：（1）摆放桌椅
（2）铺台布
（3）装饰盘定位
（4）摆放金属餐具和面包盘
（5）摆放玻璃器皿
（6）餐巾折花
（7）摆放公共餐具
10、答：（1）兑和法
(2)调和法
（3）摇和法
（4）搅和法
五、问答题（共45分）
1.答：
（1）旅游者首先选择近距离的旅游目的地旅游；再选择远距离的旅游目的地旅游；
（2）旅游者喜欢到经济发达的国家和地区旅游；
（3）旅游者喜欢到经济、政治和文化中心旅游；
（4）旅游者喜欢到风景名胜区和文化特色显著区旅游。
2.答：
（1）赔礼道歉。导游人员首先应诚恳地向全体旅游者赔礼道歉，请求原谅。
（2）赔付费用。如果有费用问题，应主动将费用赔付给旅游者。
（3）说明情况。漏接如果是客观因素造成的，不属于导游人员的责任事故也应向旅游团解释清楚，以免误解。哪怕是天气原因或交通部门责任，导游人员也应表示歉意。
（4）加倍努力。导游人员应体谅游客们焦急的等待和不安的情绪，用加倍的努力、热情周到地为全体旅游者服务，以求消除旅游者的不愉快心情。
（5）物质补偿。如果是由于旅行社或导游人员的责任造成的漏接，可视因漏接给旅游者造成不满意的程度，在征得旅行社有关部门领导同意的前提下，再去加菜、加酒水或加景点的方式给予补偿，以弥补漏接的过失，消除旅游者的不满情绪。
3.答：(1)开 开门，开灯、开空调，开窗帘、开玻璃．
(2)清 清理烟灰缸、废纸篓和垃圾(包括地面上的大垃圾)．
(3)撤 撤出用过的茶水具、玻璃杯，脏布件．如果有客人用过的餐具也一并撤去．
(4)做 做床．
(5)擦 擦家具设备及用品，从上到下，环形控拭灰尘．
(6)查 查看家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品．边擦拭
边检查．
(7)添 添补客房用品、宣传晶和经洗涤消毒的茶水具(此项工作后应进行卫生间的
清扫整理)．
(8)吸 地毯吸尘由里到外，同时对清扫完毕的卫生间地面吸尘．
(9)关(观) 观察客房清洁整理后的整体效果；关玻璃窗，关纱帘，关空调、关灯、
关门．
(10)登 在“服务员工作日报表’上做好登记．
4.答：宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸，并细心观察客人的表情及需求，主动提供服务。
(1) 保持转盘整洁。
(2) 客人席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待客人回座时应重新拉椅、递铺餐巾。
(3) 客人席间站起祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便客人站立和入座。
（4）上甜点水果前，送上相应的餐具和小毛巾，撤去酒杯、茶杯和牙签以外的全部餐具，抹净转盘，服务甜点与水果。
(5)客人用完水果后，撤去水果盘，摆上鲜花，以示宴会结束。
六、案例分析与填图题（共30分）
（一）案例分析题（24分，每题12分）
1.本案例中导游员小王在带团过程中有以下不妥行为：
首先，小王在旅游者到达景点下车前没有提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号、停车地点和开车时间。
其次，小王在引导客人下车后也没有及时引导旅游者站在景点示意图钱讲解游览路线并提醒游览注意事项，没有讲清改景点停留的时间以及参观游览结束后的集合时间和地点。
她应该在游客下车前先进行提醒，同时在讲解过程中还要再次提醒注意事项及结束后的集合时间、地点等。
2． 1）小张接到内勤的变更通知后，应该做好如下几项工作：向旅游者做好解释说明工作，采取弥补措施以取得旅游者的谅解。同时提前协助旅游者办理好与酒店的退房手续，并在出发去机场之前再次提醒旅游者是否带齐自己的个人物品尤其是贵重物品、证件等。
2）得知李女士将钻石项链落在酒店后，应首先安抚客人情绪向客人诚恳道歉。同时尽快与酒店取得联系协助寻找，同时通过旅行社的有关计调人员跟S站接待社导游员联系。如果找到项链就就直接寄到S市交给客人，暂时找不到可以帮忙客人继续寻找。最后是写出此次事故的书面报告上交旅行社。
（二）填图题（6分）
1.行李架；2.写字台；3.茶几；4.床；5.床头柜；6.卫生间。
