第五章 客户关系管理的主要内容
一、学习目的和要求
通过本章的学习,系统地了解并掌握客户关系管理的主要内容,即客户互动管理、客户满意管理、客户忠诚管理和客户流失管理,达到有效地管理客户、维护客户的目的。
二、考核知识点与考核目标
(一)客户互动管理(一般)
识记:客户互动管理的主要手段及策略
理解:(1)客户互动管理的含义
(2)客户互动管理的渠道
(3)客户互动管理的驱动因素
(4)客户互动管理有效互动的影响因素
(二)客户满意管理(一般)
识记:(1)客户满意的影响因素与提高顾客满意度的途径
(2)客户满意度的评价方法
(三)客户忠诚管理(次重点)
识记:(1)顾客忠诚对企业发展的意义
(2)客户满意度与忠诚度的关系
(3)提高客户忠诚度的方法
理解:(1)顾客满意的层次及对顾客忠诚度的影响
(2)客户忠诚与顾客满意的关系
(3)客户忠诚度的度量方法
综合应用:顾客忠诚对企业的意义
(四)客户流失管理(重点)
识记:(1)客户流失的原因及应对措施
(2)留着优质客户的主要方法
理解:(1)客户流失管理的含义
(2)如何识别客户流失
综合应用:结合案例具体分析如何运用客户关系管理的具体内容解决客户互动、客户满意度、客户忠诚与客户流失的相关问题