2009年湖南省普通高等学校对口招生考试
旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲

一、考试基本要求
(一)基本知识与基本技能
    1、基本知识
① 掌握旅游的定义、本质属性、特点及类型，旅游的产生及其发展变化趋势，旅游业的构成。
② 理解旅游活动的基本要素，旅游市场的概念及划分；旅游业可持续发展的意义，未来旅游与旅游业的发展趋势。
③ 掌握客房预订服务，前厅礼宾服务，总台服务，总机服务与商务中心的基本知识。
④ 掌握前厅销售的基本知识。
⑤ 掌握客房产品的基本概念，客房功能及设备用品配置，客房清洁保养的基本知识，楼层对客服务的基本知识。
⑥ 掌握餐饮服务的概念，餐饮产品的特点，酒水知识。
⑦ 掌握导游服务、导游人员的基本知识。
⑧ 掌握酒店常用英语词汇。
2、基本技能
① 掌握前厅销售的基本技能，前厅工作中常见问题的处理。
② 掌握客房服务员对客服务的技能技巧。
③ 掌握中餐、西餐服务基本技能和中餐、西餐宴会服务程序。
④ 掌握地方陪同导游服务程序。
⑤ 掌握导游带团技能，导游讲解技巧。
(二)应用能力
1、能处理总台接待中的常见问题以及结帐服务中的特殊情况。
2、能处理客房服务中对客服务的一般问题和特殊问题。
3、能处理中餐、西餐服务中的一般问题和特殊问题。
(三)体现职业教育的特点
1、按照旅游类专业学生职业特点要求，以服务旅游第一线为宗旨，着重考核学生专业基础知识和专业核心技能的掌握程度。
2、以培养学生的实际操作技能为主线，着重考核学生对典型实习实训项目操作程序及技能规范的熟练掌握程度。
3、在全面掌握基本技能的基础上，提高学生个性化服务意识，着重考核学生的分析与思考能力。
二、考试内容
(一)旅游概论模块
1、基本知识
旅游的定义、本质属性、特点及类型；构成旅游业的三大支柱。
2、核心知识
旅游活动的基本要素——旅游者、旅游资源、旅游业；旅游市场的概念及划分。
3、综合分析
(1) 生态旅游与可持续发展的关系。
    (2) 我国当前社会经济发展与假日旅游兴起的关系。
 (二)前厅服务模块
1、基本知识与技能
客房预订，前厅礼宾服务，总台服务，客房状态控制，饭店房价制定原则和方法。
2、核心知识与技能
办理入住登记手续,填写相关的表格，VIP客人入住程序及标准，前厅客房销售程序与技巧，排房的顺序与艺术。
    3、综合运用
    (1) 预订失约行为及其处理。
    (2) 总台接待中常见问题的处理。
    (3) 结帐服务及特殊情况的处理。
(4) 客人投诉的处理。
（三）客房服务模块
1、基本知识与技能：
客房产品的概念，客房功能设计原则，客房计划卫生和客房消毒。
2、核心知识与技能
清扫客房前的准备工作及清洁卫生质量标准，客房的清洁整理，对客服务的概念及常见模式，超常服务的涵义及特殊情况的处理。
    3、综合运用
    (1) 对客服务程序与技巧。
    (2) 处理客人投诉的方法和技巧。
(四)餐饮服务模块
1、基本知识与技能
餐饮服务的概念，餐饮产品的特点，酒的分类。
2、核心知识与技能
中餐、西餐服务基本技能及服务程序，酒吧服务，中餐宴会服务。
    3、综合运用
    (1) 餐饮服务程序及应用。
    (2) 餐饮服务中特殊问题的处理方法与技巧。
（五）导游业务模块
1、基本知识与技能
导游服务的性质、特点和原则，导游服务在旅游业中的作用，导游人员的综合素质条件，导游人员的类型及地方陪同导游的职责。
2、核心知识与技能
导游服务质量标准，导游带团技能。
3、综合运用
  (1) 地方陪同导游服务程序。
  (2) 导游讲解技巧。
三、考试形式及试卷结构
（一）考试形式
闭卷笔试，考试时量150分钟，试卷总分300分。
（二）内容比例
1、知识结构比例：基础知识与技能占30％,核心知识与技能占40％，综合分析及运用占30％。
2、模块内容比例：旅游概论占25％﹪，前厅服务占25％﹪，客房服务占15％﹪，餐饮服务占20％﹪，导游业务占15％﹪。
(三)题型比例
1、单选题 20％
    2、多选题 10％
    3、填空题 10％
    4、简答题 15％
5、操作程序题 20％
6、案例分析题 15％
7、模拟现场题 10％﹪
(四)考试难度
较易30％，中等难度40％，较难30％。
四、参考教材
1、施筠君，李光坚.旅游概论[M].北京：高等教育出版社，2002（第1版）
2、吴梅. 前厅服务与管理[M].北京：高等教育出版社，2002（第1版）
3、范运铭,支海成. 客房服务与管理[M].北京：高等教育出版社，2002（第1版）
4、郭敏文. 餐饮服务与管理[M].北京：高等教育出版社，2001（第1版）
   5、唐由庆. 导游业务[M].北京：高等教育出版社，2002（第1版）