111、自助式服务
五、简答题（每题10分，共30分）
112、旅游市场形成的条件是什么？
113、简析“中国园林是世界园林之母”。
114、安排餐厅服务班次时必须遵循哪些原则？
六、问答题（每题15分，共30分）
115、举例分析四川旅游资源特色
116、激励，作为对人的管理中最核心的手段，餐饮企业在具体的实施过程中可以使用哪些方法？
七、案例分析题（每题18分，共36分）
118、我国国内旅游市场的发展是令人振奋的，而且国内旅游市场的持续发展是必然趋势。但同时也要认识到，我国国内旅游的人次数已达到世界第一位，可是人均旅游次数、人均旅游消费额、国内旅游市场的经济收入水平、国内旅游产出占旅游业和国内生产总值的比重等重要指标与国际水平相差还很大，我国的国内旅游市场开发、服务和管理工作必须全面提升。
结合所学知识，你认为我国国内旅游市场应该如何做好全面提升工作？
119、某四星级酒店里，富有浓烈民族特色的贵妃厅今天热闹非凡，可以容纳30余张圆桌的空间座无虚席，主桌上方是一条临时张挂的横幅，上书“庆祝XXX（集团）公司隆重成立”。今天来此赴宴的都是商界名流，由于人多品位高，餐厅上自经理下至服务员早就忙坏了。
今天上午起，工作人员即开始更换地毯、检查电器设备、布置环境、旋转花篮、添加移动无线电话、安排录像等。宴会前30分钟，所有服务员均已到位。
宴会开始，一切正常进行。值台员送菜、报菜名、派菜、递毛巾、倒饮料、撤菜盘碟子，秩序井然。按预先的安排，上完“红烧海龟裙”后，主人与主宾要到前面讲话。
只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前，值台员早已接到通知，此时便给每位客人的杯子里斟满了酒和饮料。还有一位长得很英俊的男服务员站在离话筒几步之处，手中托着一中垫有小毛巾的盘子，盘子上有两只斟满酒的杯子。主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束，那位男服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列服务员，手中端着刚出炉的烤鸭，向各个不同方向走去，来宾不约而同地把视线朝向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了，主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣。
根据以上案例分析：
（1）、本案例中热烈的气氛为什么会受到影响？（6分）
（2）、中餐宴会服务的包含哪些程序？（6分）
（3）、中餐宴会服务应注意什么？（6分）
四川省2013年普通高校职教师资和高职班对口招生统一考试
旅游服务一类专业综合样题参考答案及评分标准
选择题
题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
答案 D B B A A D C C C A
题号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
答案 C A A A D D B A C C
题号 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
答案 C B B C C A B C C C
题号 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
答案 C D A B A C C A D C
题号 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
答案 B D C D D A C D B D
题号 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
答案 D C B D ACD ABD ABCDE ABC AB CDE
题号 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70
答案 CD ABCDE BCE ABC BCD ABDE ABCD ABCD CDE ABC
题号 71 72 73 74
答案 BCDE ACD ABC BCD
非选择题
旅游概论部分
75、社会经济文化活动 78、乡村旅游 81、精神需求 84、自然性的破坏 87、25%---30% 90、旅游产业结构 93、古代奥林匹克——古希腊竞技会 96、级差 99、游乐场所 101、专业 104、旅游行业结构
108、旅游可持续发展是指以资源和生态环境承受能力为基础，以符合当地经济、文化发展状况和社会道德规范为标准，以实现旅游资源的永续利用，促进旅游发展的经济效益、社会效益和环境效益的统一，既满足当代人的需要，又不对后代人满足其自身需要的能力构成危害为目标的发展思想和发展道路。
112、（1）、 旅游目的地的旅游资源状况 （2）、旅游供求市场的经济发展水平和前景
（3）、 旅游供求市场的人文地缘关系 （4）、 旅游目的地的市场开发水平
（5）、 政府发挥的积极作用
118、我国的国内旅游市场开发、服务和管理工作必须全面提升，需要注意以下几个方面：
(1) 在市场开发方面，要抓住我国扩大内需、促进消费给国内旅游市场拓展带来的长期战略机遇，积极开发旅游、文化、休闲、健身等消费热点，努力完善旅游产品结构，开发有市场竞争能力和产品附加值高的新产品，以延长旅游者的逗留时间，扩大旅游消费总额和人均旅游消费额。
(2) 在市场管理方面，要加强规范和整顿旅游市场秩序，标本兼治，建立“诚信旅游”、“旅游行风建设”、“精品化景区建设”、“游客文明出游”等活动的长效机制，保证国内旅游市场的健康持续发展。
(3) 在服务创新方面，要不断满足新的市场需求，不断满足高级旅游消费的需求，不断满足多样化、个性化的旅游需求，改善旅游企业的服务品质，真正提高旅游企业的经济效益。
(4) 在服务管理方面，要通过“旅游服务质量提升计划”、旅游质量发布制度、旅游公共服务体系、旅游安全保障体系、旅游保险体系等工程建设，加强我国旅游业的信息引导、组织协调、应急救援、纠纷处理等服务管理工作。
中国旅游地理部分
76、马踏飞燕 79、雅鲁藏布江 82、虎跳峡 85、购物天堂 88、那达慕
91、贵州 94、青海湖 97、珠穆朗玛峰 102、五羊 105、艾提尕尔 107、乐山大佛
109、都江堰位于四川省都江堰市西北的岷江上，是战国时期秦国蜀郡太守李冰父子率领劳动人民创建的一项驰名中外的巨大水利工程，都江堰工程由鱼嘴、宝瓶口、飞沙堰组成，都江堰建成后，消除了岷江水患，变害为利，灌溉着川西平原，使之成为沃野千里的“天府之国”，都江堰水利工程历时两千多年，经过近代的扩建，至今仍发挥着重要作用。
110、钱塘潮指发生在浙江省钱塘江流域，由于月球和太阳的引潮力作用，使海洋水面发生的周期性涨落的潮汐现象。农历八月十六日至十八日，远眺钱塘江出海的喇叭口，潮汐形成汹涌的浪涛，犹如万马奔腾，遇到澉浦附近河床沙坎受阻，潮浪掀起三至五米高，潮差竟达九至十米，确有"滔天浊浪排空来，翻江倒海山可摧"之势。著名景观：交叉潮、一线潮、回头潮，最佳观景地点：海宁县盐官镇。
113、分析：此题结合中国古典园林概念、发展历史、特点、造园技巧和手法、境界等做综合分析。
园林是人们模拟自然环境，利用树木花草、山、水、石和建筑物，按一定的艺术构思而建成的人工生态环境，是融建筑、雕塑、绘画、文学、书法、金石等艺术为一体的综合艺术品，具有观赏游览、读书养性、休憩娱乐、陶冶情操的功能，达到了美的境界，被称为中国“文化一绝”。中国园林艺术的设计来源于自然山水，运用多样的造园手法模拟自然山水意境，因而称为“自然山水式园林”，与西方规整划一的“几何图形式园林”迥然不同。世界园林界一致认为，中国园林是“世界园林之母”。中国园林追求师法自然、融与自然、顺应自然、表现自然，中国古代园林体现了“天人合一”的民族文化，体现了生境、画境、意境三种艺术境界，这也是中国园林永具有其艺术生命力的根本原因。在中国几千年的造园历史中留下了举不胜举的经典园林，气势恢宏的皇家园林，小巧精致的苏州园林，无不体现中国造园的技艺之精，力求达到“虽由人作，宛自天开”的效果。
115、四川的人文和自然旅游资源极为丰富，是我国重要的旅游大省。主要旅游资源有：
自然旅游资源有：
被列入《世界遗产名录》的有：九寨沟、黄龙寺、峨眉山、乐山大佛、青城山、都江堰、大熊猫栖息地等。
自然风光独具特色，峨眉天下秀，青城天下幽，剑门天下险，九寨沟被称为“童话世界”，还有位于长宁县境内的蜀南竹海葱翠绿郁，风景秀丽国内外罕见；贡嘎山、海螺沟冰川地貌景观；众多的自然保护区，如卧龙、王郎、金佛山等；保护珍稀物种如大熊猫、银杉等。
人文旅游资源丰富：
历史文化名城，如：成都，主要名胜有武侯祠、杜甫草堂、望江公园、青羊宫、王建墓等。还有都江堰、泸州、阆中、宜宾、自贡、乐山等历史文化名城。
宗教古迹。如：佛教名山峨眉山，普贤菩萨的道场。世界最大的石雕佛像乐山大佛。我国道教发祥地之一的青城山。
古代工程。伟大的水利工程都江堰。
古蜀文化遗址。三星堆。
三国文化遗址。剑南古蜀道。
少数民族风情。全国最大的彝族聚居区，全国第二大藏族聚居区和唯一的羌族聚居区。
风物特产。四大名绣之一的蜀绣，三大名锦之一的蜀锦
风味佳肴。八大名菜之一的川菜。
中国名酒。如五粮液、剑南春等。
中国名茶。蒙顶茶。
传统文化艺术。川剧艺术。
餐饮服务与管理部分
77、店景文化 80、蒸 83、宫廷菜 86、葡萄品种 89、杜罗河流域 92、哥伦比亚 95、前厅部 98、泡沫 100、折叠 103、复述内容 106、番菜馆
111、自助式服务是指把事先准备好的食物陈列在食品台上，客人进入餐厅后支付一定的餐费，便可自己动手选择符合自己口味的菜点，然后拿到餐桌上用餐。自助式服务以客人自我服务为主，故又称为自助餐。
114、在安排餐厅服务班次时，必须遵循以下的原则：
（1）班次安排必须保证满足餐厅经营与服务的需要，确保营业的高峰时间，前、后台工作人员最多。
（2）要针对不同餐厅的经营特点，合理科学地安排班次，不能机械地生搬硬套。
（3）班次安排既要能够最大限度地发挥全体员工的潜力，保证满负荷地运转，又要考虑员工的承受能力和客观困难，关心和保护员工的身体健康。
116、激励是指根据人的心理活动规律，通过某种方式激发员工的动机，使之成为工作的动力，以促发人的内在潜力，充分发挥人的积极性和创造性，并使员工的工作目标与组织目标协调起来的过程。
科学研究表明，由需求促发的行为不但强大而且持久，而且使人的潜力和能力不断发挥出来。心理学原理把人的需求分为物质需求和精神需求。所以，在具体实施激励的过程中， 一般使用两种方法：物质激励和精神激励。
（1）、物质激励
物质激励就是从满足人的物质需要出发，对物质利益关系进行调节，从而激发人的向上动机并控制其行为的趋向。
①、基本收入激励：用工资来反映员工的贡献大小、业务水平的高低。改革工资制度，用工资晋级择优原则、浮动工资作为激励手段。
②、奖金激励：主要是心理上的提示作用。
③、福利激励
④、其他物质激励，在目前的社会经济条件下，物质激励是激励不可或缺的重要手段，它对强化企业按劳取酬的分配原则、调动员工的劳动热情、激发员工的创造力有极大的作用。
（2）、精神激励
①、需要激励：是饭店中应用最普遍的一种激励方式，按照每一个员工对不同层次需求的状况，选用适当的动力因素来进行激励。
②、目标激励，就是企业确定适当的目标和愿景，诱发员工的动机和行为，达到调动员工的积极性和创造性的目的。目标具有引发、导向和激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，也才能启发动其奋发向上的内在动力人区别于一般动物的主要特征是。管理者应注意所设定目标的难度与期望值。
③、情感激励：情感是影响人们行为最直接的因素之一，任何人都有渴求各种情绪的需求。在满足人们物质需要的同时，企业领导要关心员工的精神生活和心理健康，提高员工的情绪控制力和心理调节力。要大力开展社会公德、职业道德和家庭美德教育，以建立起正常、良好、健康的人际关系，营造出一种相互信任、相互关心、相互理解、相互体谅、相互支持、互敬互爱、团结融洽的工作氛围；培养人们的生活能力和合作精神，增强对企业的归属感。管理者必须用自己的真诚打动员工。
④、信任激励：明确工作的责权利，使各项工作定稍高些，同时，不要过多干涉他们的工作。
⑤、榜样激励：榜样来自于员工之中，管理者本身就具有榜样作用。
⑥、惩罚激励：对不符合要求的行为予以否定和惩罚，即负强化。必须明确批评和惩罚要恰如其分，使员工产生一种负疚心理，并消除消极因素。
119、（1）、规范的宴会服务礼仪，热烈的宴会气氛被提前的热菜上菜所破坏。宴会管理者没能观察到客人的需求，不是以客人的需要为准，而只是考虑到酒店的上菜进度，指挥调度没能把握好时机。
（2）、中餐宴会服务分为四个程序段：宴会前组织准备、宴会前迎宾、宴会就餐服务和宴会结束工作。（叙述各环节主要内容）
（3）、A、服务操作时注意轻拿轻放，严禁打碎餐具物品而破坏场内气氛。
B、服务应注意节奏，不能过快或过慢，应以客人进餐速度为准。
C、当宾主在席间讲话或演奏国歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿态要端正，排列要整齐，餐厅内要保持安静，切忌发出响声。
D、有客人不适，应请医务室协助并向领导汇报，将食物留样。
E、结束后，应主动征求宾主对服务和菜点的意见。礼貌地与客人道别。
F、宴会主管要对完成任务的情况进行小结，以利不断提高服务质量和服务水平。
