二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
1.根据标准的使用范围，我国标准可以分为()
A.行业标准
B.地方标准
C.全国标准
D.国家标准
E.企业标准
2.物业管理企业贯彻ISO9000族标准应具备的先决条件是()
A.提高企业知名度，取得顾客的信任
B.把质量任务明确分配给全体人员
C.企业最高领导层的决心和决策
D.审定组织机构，并要保证其阶段性的稳定
E.不断总结提高
3.以下各项属于服务业质量计量中定量要求的是()
A.服务员人数
B.服务材料的数量
C.等待服务的时间
D.服务时间的长短
E.服务设施设备的数量
4.优秀领导者在引导被领导者的态度时应该做到()
A.坚持严格管理
B.在组织内营造“家”的感觉
C.创造平等和谐的气氛
D.促进组织内员工不断发展
E.对员工错误进行惩罚
5.质量管理体系文件应包括()
A.质量手册
B.质量方针和质量目标
C.标准所要求的形成文件的程序
D.标准所要求的质量记录
E.组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件
6.质量手册的审查包括()
A.内容审查
B.格式审查
C.职责审查
D.接口审查
E.风格审查
7.按照发布形式，作业指导书可分为()
A.书面作业指导书
B.图表作业指导书
C.口述作业指导书
D.音像化的工作指令
E.计算机软件化的工作指令
8.根据审核的对象，质量审核的类型包括()
A.服务质量审核
B.产品质量审核
C.质量体系审核
D.工序质量审核
E.企业内部审核
9.下列是有关特性的术语的有()
A.记录
B.质量特性
C.评审
D.计量特性
E.可追溯性
10.内部质量体系审核计划的准备工作包括()
A.确定审核方案
B.组成审核组
C.编写审核检查表
D.了解过程进行的情况
E.设施、设备及人员等资源配备情况
三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)
1.质量
2.全员参与
3.审核
4.质量保证体系
5.程序
四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)
1.简述物业管理服务的特点。
2.简述质量管理发展的三个阶段及特点。
3.简述物业管理企业贯彻ISO9000标准的指导思想。
4.简述ISO9001：2000标准中对质量手册的要求。
5.简述编制质量记录的要求。
五、论述题(本大题10分)
结合实践，论述物业管理企业导入ISO9000族标准体系的实施要点。
