二、填空题(本大题共15小题，每空1分，共20分)
请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。
1.随着社会经济的发展和消费需求的多样化以及消费水准的提高，现代饭店已发展成为集吃、住、游、购、娱乐、_________和_________于一体的，能满足宾客不同需求的综合体。
2.目前，饭店联号集团的组合方式主要包括_________、_________、控股经营方式、租赁方式和直接投资产权方式等。
3.营销管理是饭店管理的核心内容，饭店营销工作主要围绕_________和促进产品销售两个主题来展开。
4.授权要坚持“_________”的原理。它的含义是，当你将完成某一任务所需要的责权授予下属时，这一任务完成好坏的最终责任还是在你这个授权人身上。
5.对_________的估量和_________的分析是在计划形成之前必要的基础，是制定成功计划的保障。
6.顾客离店以后，前厅的接待工作并没有结束。为了给顾客提供个性化的服务，吸引更多的回头客，前厅部还应建立_________。这项工作需要前厅员工长期坚持不懈的努力。
7.房价包括房租和一个丰富的西式自助晚餐，这种计价方式称为_________，这种计价方式在饭店业中运用广泛。
8.一般来说，客房清扫时应首先清扫前厅要求提前打扫的客房；然后做_________，以确保前厅有房出售；接着是清洁住客房；最后是预期结账房。
9.确定棉织品库存量的关键因素是_________。
10.餐厅服务人员主要包括领座、跑菜、桌面服务员、酒水员，其人员编制一般以_________为基础，按效率需求来定员，重点考虑_________。
11.客人点选饮料后，从吧台取出饮料，注意取用饮料要使用_________，配备好杯垫等服务用品。
12.饭店健身房一般可以划分为伸展区、_________、健美活动室、体能测试中心和更衣室等几个不同的区域。
13.饭店的电梯按用途分为客用电梯和服务电梯。服务电梯包括_________、货梯和_________。
14.饭店设备投资具有_________、变现能力差、投资回报期长和设备更新周期短等特点。
15.饭店劳动力使用中的一个显著特点是劳动力使用量大且_________强，因此无论是开业还是正常经营过程都离不开人员的招聘和录用。
三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)
1.饭店计划管理
2.菜单
3.饭店设备
4.员工培训
5.饭店安全
四、简答题(本大题共4小题，共25分)
1.作为饭店经营管理人员应具备怎样的服务观念？（6分）
2.简述制定客房服务标准时应遵循的原则。（6分）
3.何为指导性培训？它具有什么特点？（7分）
4.餐饮企业的原料采购要遵循哪些原则？（6分）
五、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
1.试述饭店非正式组织的特性，并分析该如何对非正式组织进行管理？
2.饭店在采取调低房价应对市场变化时可能会引起哪些问题？我们可以采取什么办法来尽量避免这些问题的发生？
