全国2008年10月高等教育自学考试
网络经济与企业管理试题
课程代码：00910
一、单项选择题(本大题共30小题，每小题1分，共30分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.被誉为“管理过程理论之父”是( )
A.马斯洛
B.韦伯
C.泰罗
D.法约尔
2.管理的核心是( )
A.对资源的合理配置和有效整合
B.达到组织的预订目标
C.进行计划、组织、领导和控制
D.实现企业价值的最大化
3.与实体企业相比，以下哪个不是网络企业的特点?( )
A.网络企业是全天候运作的
B.网络企业是高知识型的
C.网络企业是计算机化和网络化的
D.网络企业是高服务水平的
4.企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力是( )
A.企业的战略
B.企业的核心能力
C.企业的资源
D.企业的内聚能力
5.根据波士顿矩阵分析方法，我们把具有高市场成长率和高市场份额的战略经营单位称为( )
A.明星类
B.金牛类
C.问号类
D.狗类
6.战略经营单位简称( )
A.SUB
B.USB
C.SBU
D.BSU
7.一个客户的价值构成包括历史价值、当前价值和( )
A.内部价值
B.外部价值
C.潜在价值
D.远期价值
8.在客户关系管理系统中的业务操作管理子系统，客户服务模块的部件包括合同部件、客户关系部件和( )
A.生产部件
B.服务部件
C.财务部件
D.销售部件
9.采用客户组合分析方法，对在客户关系中的历史价值和潜在价值都高的客户采用的策略是( )
A.放弃
B.培育
C.维持
D.投资
10.组织管理的基本内容就是设计、建立并保持一种组织结构，具体来说，以下不属于组织管理的基本内容是( )
A.组织设计
B.组织分解
C.组织运作
D.组织调整
11.主要适用于科研、设计、规划项目等创新性较强的工作的组织结构是( )
A.职能制结构
B.事业部制结构
C.矩阵型结构
D.控股型结构
12.由多个独立的个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体，它的运行不靠传统的层级控制，而是在定义成员角色和各自任务的基础上通过密集的多边联系、互利和交互式的合作来完成共同追求的目标，这是指( )
A.网络型组织
B.临时团队
C.虚拟组织
D.战略联盟
13.企业集中所有力量，以一个细分市场作为目标市场，试图在较小子市场中占据较大的市场份额是指( )
A.差异市场营销
B.无差异市场营销
C.网络营销
D.集中营销
14.整合营销已由传统的4ps理论逐渐转化为( )
A.5ps理论
B.6ps理论
C.4cs理论
D.5cs理论
15.当当网的销售渠道属于( )
A.B-B
B.B-C
C.C-C
D.C-B
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二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
31.企业战略是带有全局性、根本性和长远性的谋划，可分为重要的层次有( )
A.总体战略
B.长期战略
C.事业层战略
D.职能战略
E.短期战略
32.企业组织外部虚拟化的具体形式有( )
A.外包
B.战略联盟
C.特许经营
D.合资企业
E.虚拟销售网络
33.市场营销组合策略包括许多要素，美国营销学家麦卡锡把这些要素概括为( )
A.产品
B.价格
C.品牌
D.地点
E.促销
34.员工培训的原则有( )
A.理论联系实际，学用一致
B.知识技能培训与组织文化培训兼顾
C.全员培训和重点提高相结合
D.严格考核和择优奖励
E.注重成本
35.供应链管理环境下物流管理的特点是( )
A.提高了物流系统的快速反应能力
B.降低了物流系统的成本
C.增进了物流系统的无缝连接
D.物流服务方式的多样化
E.提高了顾客的满意度
三、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分)
36.请简述企业宏观环境的构成。
37.请列举出企业与客户互动的渠道。
38.请简述网络广告的类型。
39.简答融资应考虑的因素。
40.简答知识的类型。
41.简答准时采购的基本思想。
四、论述题(本大题10分)
42.论述网络财务的特点。
五、案例题(本大题共20分)
43.中国平安客户关系系统(CRM)
中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。
中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。
CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。
2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。
问题：(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。(10分)
(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(10分)
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