二、填空题(本大题共10小题，每空2分，共20分)
请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。
1.旅游消费者对旅游产品和服务的______过程是通过感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理活动完成的。
2.旅游目标的心理功能包括始动功能、导向功能和______。
3.在客我交往时所采用的影响方式包括说服、______和诱导。
4.人们解决旅游问题所需要的信息，主要来自于旅游商业环境和______。
5.从心理学研究中发现，旅游从业人员问题行为产生的主要原因包括：______和个人需要。
6.旅游决策风险主要包括功能风险和______两个大类。
7.态度的______指态度形成之后保持相当一段时间不变，在行为的反应上表现出一定的规律性。
8.要建立良好的人际关系，除了思想政治倾向外，还必须具备______和心理相容度两个方面的因素。
9.领导______指领导的作用和领导方式的总称。
10.服务态度的______功能指在服务工作中由于服务人员工作的不热情和不主动致使顾客产生情绪波动，理智失控。
三、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分）
1.人格
2.态度
3.领导风格
4.心理定势
5.群体内聚力
四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）
1.请问旅游态度的学习途径包括哪些？
2.如何理解人们单一性需要与复杂性需要之间的平衡？
3.请列举减少旅游企业内部群体冲突的策略。
4.请说明服务态度具有哪些功能？
5.请说明组织变革的心理障碍主要包括哪些？
五、论述题（本大题15分）
请举例说明一个优秀的服务人员应该具备哪些能力？
