三、娱乐设施经营的特点
第二节饭店娱乐服务经营决策
一、饭店娱乐项目选项原则
二、饭店常见娱乐项目
三、娱乐服务市场定位
四、娱乐产品促销策略
第七章饭店安全和卫生管理
第一节饭店安全管理概述，
一、饭店安全范围
二、饭店安全管理的重要性
三、饭店安全管理工作任务及机构设置
四、安全保卫部与其他部门的关系
第二节饭店安全管理主要内容
一、饭店安全管理计划
二、饭店治安管理
三、饭店消防管理
第四节饭店餐饮卫生管理
一、食品卫生管理、
二、员工个人卫生管理
三、环境卫生管理
四、设备餐具卫生管理
第八章，饭店质量管理
第一节饭店服务质量
一、服务质量的定义和特性
1、服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。
2、饭店服务质量特性。
二、饭店服务质量的内涵
（一）设施设备质量、
（二）实物产品质量
（三）劳务质量
（四）环境氛围质量。
（五）后台服务质量
第三节饭店服务全面质量量管理
一、全面质量管理的含义‘
二、QC小组
三、PDCA管理循环
第五节服务质量分析工具
一、圆形图分析法
二、因果图分析法
三、系统图分析法
第九章饭店人力资源管理
第一节饭店人力资源管理概述
一、饭店人力资源管理对象
二、饭店人力资源管理的特征
三、饭店人力资源管理的目标
第二节饭店招聘与用人管理机制。
一、饭店人才理念
二、饭店招聘体系
三、饭店用人管理机制
四、饭店培训体系
第四节饭店绩效管理体系
一、绩效目标体系‘
二、绩效考评体系，
三、绩效回报体系
四、薪酬回报体系
第十章饭店财务管理
第一节饭店财务管理概述
一、饭店财务管理概念
二、饭店财务管理的意义
第三节固定资产管理，
一、固定资产分类
二、固定资产计价
三、固定资产折旧
四、固定资产修理
第四节流动资产管理
一、现金管理
二、应收账款管理
三、存货管理
第五节成本费用管理
一、饭店成本费用的含义和构成
二、饭店成本费用的核与控制
第六节营业收入和利润管理
一、营业收人管理
二、利润管理
第七节财务分析
一、分析的步骤
二、比较法分析
三、财务分析指标
第十一章饭店信息管理与计算机应用
第一节饭店管理信息系统基本概念
—、饭店管理信息系统的特点
二、饭店管理信息系统的作用
三、饭店管理信息系统的结构
四、饭店管理信息系统的发展与展望
第二节饭店客户关系管理系统
一、客户关系管理的概念
二、用信息化服务构造e客户
三、饭店客户关系管理系统的概念结构
四、CRM中的客户管理
第三节饭店办公自动化系统
一、办公自动化概述
二、饭店办公自动化系统的主要功能
第四节Internet互联网在饭店中的应用
—、Internet的功能和作用
二、Internet在饭店中的应用
第十二章饭店设备管理
第一节饭店设备与设备管理
一、饭店设备概述
二、饭店设备综合管理
第三节饭店设备使用和维修
一、设备技术状态完好标准
二、饭店设备使用
三、饭店设备维护保养，
四、饭店设备使用维护制度
考试复习参考书目：
《现代旅游饭店管理》（第二版），吕建中主编，中国旅游出版社，2009年8月；（以本书作为考试用书，其他作为参考用书）
《前厅、客房服务与管理》（第二版），林璧属主编，清华大学出版社，2010年7月；
《饭店管理概论》（第四版），蒋丁新主编，东北财经大学出版社，2010年9月。
管理学原理部分：
1．管理概念、管理基本属性、管理职能体系。
2.管理思想的发展
（1）我国传统管理思想的要点及其形成的社会文化背景；
（2）泰罗科学管理及法约尔行政管理理论的主要观点；
（3）人际关系学说及行为科学理论的主要内容。
3.管理的基本原理
（1）管理原理的特征及管理原理的要点；
（2）人本原理的要点；
（3）责任原理中的责权利三角定理。
4.管理的基本方法
（1）管理方法的重要性及管理哲学的内涵；
（2）管理的法律方法、行政方法的特点与作用，经济方法的特点，教育方法的内容。
5.管理伦理
（1）伦理管理的特征和影响伦理的因素；
（2）改善伦理行为的途径。
6.组织文化
（1）组织文化的内涵及基本构成要素；
（2）塑造组织文化的主要途径。
7．管理信息
（1）管理学中信息的定义及信息系统的要素与开发步骤；
（2）以计算机为基础的信息系统在组织中的应用。
8.管理决策
（1）决策的定义、过程与影响因素；
（2）经营单位组合分析法，确定型决策中的盈亏平衡分析法及应用。
9.组织设计
（1）组织设计原则及影响因素的主要内容；
（2）部门化的产生及组织设计中经常运用的部门划分标准；
（3）集权与分权的含义及两者在组织结构设计中的合理组合。
10.组织力量的整合
非正式组织的产生、影响及作用；
11.激励
（1）马斯洛的需要层次理论、弗鲁姆的期望理论、亚当斯的公平理论和斯金纳的强化理论的主要观点；
（2）如何激发员工内在的工作热情。
12.沟通
（1）有效沟通的障碍及其克服；
（2）引起冲突的人们之间差异的主要表现。。
13.管理的创新职能
（1）创新职能的基本内容；
（2）创新的过程与组织。
14.企业技术创新
（1）技术创新的战略及其选择；
（2）企业技术创新源泉的主要内容。
15.企业制度、层级、文化创新的特点。
考试复习参考书目:《管理学原理与方法》（第四版），周三多主编. 高等教育出版社，2005年。
三、试题难易程度
较容易题 约30%
中等难度题 约50%
较难题 约20%
四、说明
试卷满分为200分，两门课程满分各为100分，考试时间为180分钟，试卷长度为A4纸12－14版。
