第二部分 旅行社管理
技能测试一：旅游产品的开发
要求考生：
了解市场信息资料搜集的方法；
了解旅行社产品定性定量预测方法
掌握用四项限评价法、矩阵评价法和产品生命周期评价法进行产品筛选
了解新产品的开发过程。
技能测试二：旅游服务采购与旅游产品的销售
要求考生：
掌握旅游采购的原则
了解旅游采购的策略；
熟悉住宿服务采购的内容
了解成本加成定价法和目标利润定价法；
掌握销售渠道的选择标准
熟悉旅游中间商的选择
了解直接营销的优缺点
了解公共关系和营业推广的形式
熟悉旅行社产品销售计划内容。
技能测试三：旅游投诉与旅游事故的处理
要求考生：
熟悉旅游投诉产生的原因
掌握旅游投诉的处理程序
了解旅行社工作事故的预防措施
了解旅行社工作事故、旅游者个人事故、旅游安全事故的处理方法。
第三部分 导游原理与实务
技能测试一：导游工作内容
要求考生：
了解导游人员素质要求
掌握导游人员的基本职责
掌握全程导游，地方导游的工作程序。
技能测试二：导游语言艺术
要求考生：
掌握导游语言艺术的形式
熟悉见面、交谈与致辞的语言艺术
掌握道歉、拒绝的语言艺术
了解导游讲解的分段串讲法、突出重点法、借题发挥法等讲解方法。
技能测试三：事故的预防和处理
要求考生：
掌握预防事故的具体措施
熟悉对旅游者越轨行为的处理
了解对旅游者个别要求的处理
熟悉漏接、错接、http://www.2exam.com/和误机的事故处理。
注：
1.《餐饮、前厅客房服务与管理》为必考部分；《旅行社管理》部分和《导游原理与实务》部分，考生可根据自己实际情况任选一部分进行考试。
2.技能测试分数为100分。
参考教材：
1.《旅行社运行与管理》，东北财经大学出版社，梁 智，2006年6月第三版
2.《餐饮服务与管理》，东北财经大学出版社，李勇平，2002年1月第二版，2007年5月14次印刷；
3．《前厅客房服务与管理》，东北财经大学出版社，孟庆杰，2007年9月第三版；
4.《导游原理与实务》，东北财经大学出版社，郭书兰，2006年11月第三版。
