应变能力的考查占一定比重。按照情境设置的不同，条件缺失、阻挠阻碍、误会质疑、事故灾害等均有所考查，命题点如，会见客户之前弄脏衣服、把他人车辆刮坏被他人逼停、对影响市容不予配合的小摊贩进行整治处理、公园发生踩踏事故、洪水马上到来对群众进行撤离等。
【例题】有群众认为你单位的一个同事办事马虎、敷衍了事，向你索要你单位领导的电话号码，准备投诉这位同事。面对此，你该怎么处理？
【解析】
群众之事无小事。作为公职人员，当群众对我们的工作有所不满时，如果处理不当将会对单位形象造成巨大损失。面对题目这种情景，我一定要高度重视、积极应对。具体来讲：
首先，稳定这位群众的情绪。
我会给这位群众倒一杯水，请他坐下，并向其承诺他所讲情况我们单位一定会高度重视，必定会给予他一个满意的答复，请其不要激动和发怒。
其次，询问这位群众所不满的具体缘由，包括这位同事的姓名或工号、事情经过、同事的态度等，并做好详细的记录。
一方面是为了对其不满有所了解，方便沟通和解决，另一方面也是为了让群众吐出心中的苦闷，让其不会那样激动和气愤。
再次，和这位群众真诚的沟通和疏导。
听完群众的诉苦，我会代同事向其道歉，简单做出一些解释，向其表明我们单位会认真调查，如果真有严重作风和态度问题，单位将会对其做出严肃处理，并向其表明单位领导电话不能随意外传，但请其放心我一定会传达该情况。当然，如果这名群众依然要自行投诉，我只能将其引到我们的投诉受理部门，按照正常流程登记受理投诉。
最后，我会将此事向领导汇报，并在领导的指示下调查或协助调查处理此事。
当然，我也会建议，加强对我们单位员工素质和作风的教育，避免出现类似的情况。
