北京市消协相关负责人介绍说，目前汽车投诉正成为消费者维权的新热点、难点问题。三大问题困扰消费者维权：一是汽车行业发展迅速但缺乏相关法律规定。目前还未出台对于汽车产品的三包义务及相应配套法律、法规，造成维权依据缺乏。二是许多汽车企业未建立完整的消费者服务体系，缺乏专门人员与消费者进行沟通。众多的销售商只能为消费者提供维修服务，而没有退换车的自主权。三是汽车销售过程中许多信息不透明，产品的瑕疵担保及手续办理过程中的相关信息，消费者无从知晓，少数经营者制造虚假信息侵害消费者权益牟取自身利益。
这位负责人表示，公开支持诉讼是消费者权益保护法赋予消费者协会的职能，处于弱势的消费者在交易过程中往往无法依靠个人力量与经营者抗衡，消协此项职能就是在消费者需要通过司法途径维权时，通过消协的支持维护自身权益
9．一网友在大渝网上发帖，称自己被山寨货忽悠了，本以为买了台名牌“小天鹅”洗衣机，哪知隔了一年，才发现真实的牌子名称是“小夭鹅”。
据发帖人蒋先生介绍，自己去年花1400多元买了台“小天鹅”洗衣机。使用1年后，洗衣机机盖破损，找“小天鹅”维修人员上门修理，对方检查后发现这台洗衣机并不是“小天鹅”，而是“小夭鹅”，如要维修需自己买单。
针对蒋先生的帖子，网友们纷纷跟帖，讲述自己的遭遇，比如“雪碧”变成“雲（云）碧”，“营养快线”变成“营养快乐”，“康师傅”变成“康师博”甚至“康帅博”……
记者就此事致电重庆市工商局投诉。工作人员介绍，消费者自身先要备好购买商品的凭证，再想办法拿到录音等有力证据，才能更好地有助于维权。工作人员还称，“小夭鹅”品牌涉嫌违反了《商标法》。
10．为进一步发挥法律赋予消费者协会的职能，充分体现协会是消费者“娘家人”、经营者“监督员”、和谐消费“宣传员”的作用，探索消费维权新模式，沭阳县消费者协会转变思想观念和工作思路，把加强消费者和经营者教育培训、宣传“和谐消费”理念作为消费投诉调解的努力方向和工作主题，在今年年初，以沭阳工商局和县消协为依托，成立了1个县级消费教育培训中心；依托基层消协分会和驻地乡镇文化站，成立了10个消费教育培训基地；依托基层工商管理站和村（居）委会，成立了38个消费教育培训学校，构筑覆盖全县的消费教育网络，走出一条独具特色的消费维权新路。通过消费教育培训，提高了消费者消费知识和维权水平、增强了经营者诚信经营意识，让消费纠纷和由此引发的矛盾消弭于萌芽状态、无形之中，形成了“双赢”、“多赢”、“共赢”的良好局面，为构建和谐社会做出了贡献。同时，通过消费教育培训，提高了消费者识伪能力和防范意识，广大消费者对违法违规行为和假劣伪冒商品保持高度警惕性，一旦出现，即向工商部门反映举报，增强了工商部门对各类经济违法行为的有效打击，推动了当地市场秩序的规范有序。
11．“李支书，我昨天在镇上买的农药过期了，找你能不能给个说法？”“支书，俺孩子一个月前在学校附近的商店里买的雨靴还没穿几次就裂口了，找他们退换理都不理，你管不管？”2008年3月22日一大早，河南省沈丘县白集镇李竹园村支部书记李志祥接待了几位前往他家投诉的村民。
沈丘县针对农民维权意识比较淡薄，农村维权不能全覆盖的实际，从切实维护群众的消费权益出发，通过政府主导、工商牵头和各有关部门的配合，在全县500多个村聘请了600多名责任心强、懂法律法规知识的义务维权员，并在每个村建起了申诉举报维权站，构建起了一张覆盖每个角落的农村维权网。维权站站长负责法律宣传，受理、调解和上报本辖区内的消费者投诉工作，并及时向工商和相关部门反馈收集的信息，及时调解小纠纷。
截至目前，全县已建起了556个村级维权站，120多万农民的消费权益有了更好的保障。
三、申论要求
1．认真阅读给定材料，用不超过200字的篇幅概括材料所反映的主要内容。（15分）
2．假设你是省政府的相关负责人，请拟写一份消费者权益保护倡议书，字数在400字以内。（20分）
3．针对材料中所反映的问题，提出相应的对策，要求对策要体现针对性和可操作性，字数在350字左右。（25分）
4．就给定材料所反映的主要问题，用1000～1200字的篇幅，就“消费和谐”问题自拟题目进行论述，要求中心明确，内容充实，论述深刻，有说服力。（40分）
参考答案
1．答案提示
随着市场经济的发展，消费者权益保护问题受到越来越多人的关注。但是，在当今社会，消费者合法权益受到侵害的现象仍然很普遍，究其原因，主要包括消费者维权意识淡薄、各地维权部门缺乏一定沟通、现有消费者权利范围存在一定局限性、商品介绍含糊（商家有意混淆商品性质）、维权途径不畅以及商家推卸责任等。为此，各地区、各相关部门要采取相应措施，进一步完善保护消费者合法权益制度，完善市场经济秩序。
2．答案提示
维护消费者权益，实现消费和谐，是实现社会公平与正义的重要方面，有利于促进提高人的生存质量、生活质量、生命质量。在此，我们倡议，政府及相关部门、企业经营者、消费者以及社会各界共同行动起来，推动和谐消费环境的建设。
让我们共同承诺:
第一，推动消费者权益保护的法律法规和标准体系的建立和完善，为消费者权益保护工作提供法律保障；
第二，加强执法监管，切实减少危害人民群众身体健康和生命安全的产品与行为；
第三，企业经营者主动承担社会责任，严格遵守法律和市场经济规则，守法经营，主动维护消费者权益；
第四，主动清除“不平等的格式条款”，清理损害消费者权益的消费协议，以“客户至上”的原则认真处理消费纠纷；
第五，加强消费者权益保护法规与知识的宣传、普及，帮助消费者树立科学消费观念，培养依法维权的意识。
3．答案提示
针对消费者维权问题，特提出以下建议：
（1）完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法。按照有关程序进一步修订《消费者权益保护法》，积极推进服务领域的立法进程，同时在举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围，切实保护消费者的利益，为依法维权提供法律保障。
（2）提高消费者权益保护意识。要逐步普及全民消费者权益保护知识的宣传，从我做起，从现在做起，维护自身合法的消费权益。
（3）加强政府的监管工作。加强专业执照管理；强化产品安全标准、实行安全标准检验；严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为，如市场欺诈、制售黄赌毒等。
（4）加强行政职能部门的协作和配合，做到以较少的社会投入，更好地保护消费者权益。例如我国一些城市中设立12315联动行动，即公安、医疗、工商、税务等部门联合执法，减少投入，切实方便消费者。
4．答案提示
为实现消费和谐而努力
近年来，随着我国经济社会的不断发展以及人们生活水平的逐步提高，整体消费环境有了很大改善，但消费者的弱势地位依然明显，其维权过程中的障碍依然很多，而且，伴随社会消费热点的变化，消费维权也不断遇到一些新的问题。
不和谐的问题之所以能够产生，基于如下几个方面的原因：一是保护消费者权益的法律法规和相关标准还不完善，特别是一些新兴的消费领域缺乏应有的质量标准；二是消费维权中司法保护诉讼程序复杂，维权成本过高，不利于消费者权益保护；三是经营者的自律程度较低，社会责任意识缺失，忽视消费者的合法权益；四是整个社会对消费教育和消费指导工作的关注不够，一些消费者还缺乏应有的消费知识和维权意识。
消费和谐，当然不能只是一句口号。要实现“消费和谐”的主题目标，必须针对上述问题及产生问题的原因，扎扎实实地开展工作。
就各级政府而言，一方面要进一步重视消费者权益保护工作，建立政府对消费者权益保护工作的引导、组织、协调、督促机制和体系，不断研究制定符合实际的消费政策，发挥各有关方面的作用，做好消费者权益保护工作；另一方面要进一步重视和加强消费者权益保护的制度建设，不断完善消费者权益保护的法律法规和标准体系，为消费者权益保护工作提供法律保障。
就企业经营者而言，要不断强化自身的社会责任，打造良好的社会形象。企业的社会责任不仅包括保护环境、资源，最主要的是对消费者的责任。企业要学会在消费者身上取得阳光财富，应当推出切实以消费者为本的产品营销策略和产品广告策略、纠纷解决策略等。
就包括中消协在内的社会中介组织而言，要不断完善组织结构并创新维权工作方式，应尽快建立各级消协理事会，经常举办活动和召开会议，加大工作的力度和辐射力。向政府有关部门提出市场监管、消费者权益保护立法立规建议，督促政府依法加强消费者权益保护工作，督促有关部门加强对消费者权益的法律保护、司法保护和行政执法。
就消费者而言，要不断提高自身的消费层次和素质，提升自我保护意识和能力，进一步明确在消费和谐中的社会责任。消费者在依法维护自己权益的同时，也要自觉承担起更多的社会责任，成为自主、自立、自觉的消费者。
总之，要实现“消费和谐”的目标，社会的各个方面都要扮演好自己的角色，承担起自己的责任，积极妥善地解决消费领域内存在的各种矛盾，最大限度地减少不和谐因素，不断促进社会和谐。
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